Il concetto di Customer Satisfaction, ossia “soddisfazione del cliente” è nato nell’ottica della cultura dell’orientamento al cittadino e della crescente attenzione alla qualità e rappresenta per le Ferrovie Appulo Lucane uno degli strumenti utilizzati per porre il viaggiatore al centro della mission aziendale, attraverso la verifica del livello di efficienza e di efficacia del servizio percepito e dal livello di gradimento degli utenti.
Tale indagine, prevista tra l’altro nei Contratti di Servizi sottoscritti con le Regioni, si impegna a:
- definire i punti di debolezza e le aree di miglioramento potenziale di strutture e servizi;
- comprendere la percezione dell’utente sulle azioni di rinnovamento messe in cantiere dalla Società per il rinnovo di strutture e servizi dell’azienda;
- mappare quantitativamente e qualitativamente l’universo degli utenti FAL: chi sono, cosa fanno e quali sono i driver di fruizione dei servizi;
- produrre nuovi spunti per un nuovo piano di marketing e comunicazione efficace nel breve-medio periodo.
L’analisi è effettuata attraverso interviste personali “face to face” lungo tutta la rete su rotaia e gomma di Puglia e Basilicata che affrontano argomenti riguardanti la sicurezza, la copertura della rete, la gestione dei ritardi, interruzioni o altre emergenze, la pulizia, gli aspetti relazionali, la professionalità del personale.
Le Ferrovie Appulo Lucane informeranno preventivamente l’utenza dei periodi in cui si procederà allo svolgimento della indagine al fine di ottenere una maggiore collaborazione da parte dei viaggiatori stessi.
La Società si impegna a rendere noti e diffondere i dati delle indagini della Customer Satisfaction mediante gli appositi canali informativi aziendali, tra cui il sito www.ferrovieappulolucane.it e Facebook.
