Politica della qualità

Un impegno quotidiano

Politica della Qualità

Le F.A.L. s.r.l. sono concessionarie di servizi ferroviari ed automobilistici integrativi, a carattere locale, le cui linee si sviluppano in ambito regionale in Puglia e in Basilicata.

Tutte le linee ferroviarie sono interconnese tra loro. Il servizio di trasporto e le attività di supporto/mantenimento (infrastrutture) sono disciplinate da Contratti di Servizio con le Regioni Puglia e Basilicata.

I servizi ferroviari ed automobilistici integrativi assicurano collegamenti interurbani, regionali e interregionali; questi ultimi sia in continuità di linea (servizi ferroviari Bari – Altamura – Matera – Gravina -Genzano di Lucania – Avigliano-Potenza e servizi automobilistici Potenza – Matera – Bari, Irsina – Bari e Genzano di Lucania – Bari) sia in interscambio – nel nodo o centro di Matera – tra le linee automobilistiche aziendali regionali della provincia di Matera e quelle ferroviarie ed automobilistiche regionali aziendali che ivi si attestano in capolinea. Nelle aree di Potenza, Matera e Bari, la prestazione di trasporto assume caratteristiche di trasporto urbano.

La missione delle F.A.L. s.r.l. è quella di fornire un servizio di trasporto:

-nel rispetto delle normative cogenti applicabili;

-sicuro, regolare e continuato, nel rispetto del programma di esercizio;

-supportato da una corretta e completa informazione all’utenza, garantita mediante la tempestiva divulgazione delle informazioni, tramite tutti i canali informativi disponibili, in caso di interruzioni programmate o irregolarità durante l’erogazione del servizio,

-mediante l’adozione di tutte le soluzioni in grado di garantire efficienza ed efficacia all’attività svolta, siano esse di tipo tecnologico piuttosto che organizzativo o procedurale, affinché il servizio venga sempre svolto nell’ottica del miglioramento continuo, compatibilmente con le risorse disponibili,

– accessibile da parte dei viaggiatori diversamente abili,

-mediante il coinvolgimento del personale nel perseguire gli obiettivi prefissati e la formazione costante al fine di mantenere un alto grado di professionalità.

Al fine di dimostrare la propria capacità di fornire un servizio che soddisfi le aspettative del cliente e le normative cogenti applicabili, le F.A.L. s.r.l. hanno adottato un sistema di gestione qualità conforme alla ISO 9001.

In quest’ottica, le F.A.L. s.r.l. si impegnano a perseguire una moderna gestione della qualità mediante una politica che pone al centro delle attività il cliente.

In particolare, la soddisfazione del cliente interno è perseguita attraverso momenti di verifica e di aggiornamento sui temi correlati ai servizi offerti.

La soddisfazione del cliente esterno viene perseguita adeguando tutti i processi alle sue particolari esigenze, implicite ed esplicite, rilevate monitorando il raggiungimento degli obiettivi concordati in fase contrattuale.

Il cliente assume un ruolo centrale per gli obiettivi delle F.A.L. s.r.l.

Diventa, perciò, importante conoscerlo a fondo, erogare servizi rispondenti ai suoi bisogni e creare un’elevata customer satisfaction.

La Carta dei Servizi, emanata dalle F.A.L. s.r.l., rappresenta il segno tangibile del patto che l’azienda vuole stipulare con la clientela per orientare il proprio Sistema Gestione Qualità alle aspettative, ai bisogni ed alle esigenze del viaggiatore.

La Carta dei Servizi si fonda su impegni precisi, puntuali e misurabili, che riguardano tutti gli aspetti del servizio e tutti i segmenti dell’offerta e si traducono in un orientamento dell’intera organizzazione verso questi obiettivi.

I principi in base ai quali vengono determinati gli obiettivi e gli indirizzi generali a tutti i livelli dell’azienda sono i seguenti:

  • Eguaglianza ed imparzialità
  • Continuità
  • Partecipazione
  • Efficienza ed efficacia
  • Libertà di scelta

Il significato e le implicazioni di tali principi sono dettagliatamente illustrati nella Carta dei Servizi delle F.A.L. s.r.l.

Gli obiettivi che le F.A.L. s.r.l. si propongono di raggiungere sono:

– l’orientamento sempre più al mercato ed al cliente dell’intera organizzazione;

la centralità del cliente e, quindi, l’adozione di una strategia della dualità, imperniata sul coinvolgimento di tutto il personale, attraverso la diffusione della qualità, intesa come cultura di gestione aziendale, da parte di tutto il management aziendale;

– lo sviluppo di un Sistema Gestione Qualità, che permei ad ogni livello l’organizzazione, come strumento per garantire la soddisfazione del cliente ed, al tempo stesso, la razionalizzazione della gestione dei processi aziendali;

– il miglioramento dell’immagine e della reputazione sul mercato e, quindi,: incremento del numero dei passeggeri, incremento del fatturato, espansione dell’azienda e possibile eventuale ingresso in nuove aree di mercato;

– la soddisfazione di tutte le parti interessate (clienti, viaggiatori, dipendenti, fornitori, comunità locali) e, quindi,: raggiungimento degli obiettivi di budget, miglioramenti retributivi, ridotto assenteismo e ridotta (o nulla) contenziosità con i dipendenti, costante riduzione del numero dei reclami, elevato livello di soddisfazione dei clienti, accordi di partnership con i fornitori;

– il rispetto degli impegni contrattuali espliciti ed impliciti;

– la cura della comunicazione verso i viaggiatori;

– l’assistenza ai viaggiatori;

– l’adozione delle più moderne tecniche di supporto al viaggiatore, che viene perseguita attraverso una costante attività di formazione e aggiornamento del management aziendale e dei dipendenti che ricoprono ruoli di responsabilità.

A tale scopo, occorre che tutti i dipendenti:

  • conoscano e comprendano le aspettative dei viaggiatori e siano consapevoli dell’importanza del proprio ruolo per la soddisfazione degli stessi;
  • siano informati ed addestrati in modo efficace;
  • siano partecipi e coinvolti nel raggiungimento degli obiettivi aziendali;
  • portino proposte ed idee che contribuiscano a realizzare il cambiamento.

– il rispetto dell’ambiente e della normativa ambientale vigente;

– il rispetto della normativa sulla sicurezza sui luoghi di lavoro.

Il conseguimento ed il mantenimento di questi obiettivi è costantemente perseguito attraverso un sistema continuo di monitoraggio effettuato soprattutto sulla base della valutazione del servizio da parte del cliente, i cui risultati sono analizzati nel C.d.A..

Gli obiettivi specifici sono definiti annualmente dal Presidente del C.d.A. e diffusi a tutto il personale dipendente.

La presente politica per la qualità è resa disponibile al personale e a tutte le parti interessate, mediante i canali informativi di cui l’Azienda dispone.

 

Dott. Matteo Colamussi

Presidente del C.d.A.