Politica della qualità

Un impegno quotidiano

Le F.A.L. s.r.l. si impegnano a perseguire una moderna gestione della qualità mediante una politica che pone al centro delle attività il cliente.
In particolare, la soddisfazione del cliente interno è perseguita attraverso momenti di verifica e di aggiornamento sui temi correlati ai servizi offerti.
La soddisfazione del cliente esterno viene perseguita adeguando tutti i processi alle sue particolari esigenze implicite ed esplicite rilevate monitorando il raggiungimento degli obiettivi concordati in fase contrattuale.
Il cliente assume un ruolo centrale per gli obiettivi delle F.A.L. s.r.l.
Diventa, perciò, importante conoscerlo a fondo, erogare servizi rispondenti ai suoi bisogni e creare un’elevata customer satisfaction.
La Carta dei Servizi, emanata dalle F.A.L. s.r.l., rappresenta il segno tangibile del patto che l’azienda vuole stipulare con la clientela per orientare il proprio Sistema Gestione Qualità alle aspettative, ai bisogni ed alle esigenze del viaggiatore.
La Carta dei Servizi si fonda su impegni precisi, puntuali e misurabili che riguardano tutti gli aspetti del servizio e tutti i segmenti dell’offerta e si traducono in un orientamento dell’intera organizzazione verso questi obiettivi.
I principi in base ai quali vengono determinati gli obiettivi e gli indirizzi generali a tutti i livelli dell’azienda sono i seguenti:
● Eguaglianza ed imparzialità
● Continuità
● Partecipazione
● Efficienza ed efficacia
● Libertà di scelta

Il significato e le implicazioni di tali principi sono dettagliatamente illustrati nella Carta dei Servizi delle F.A.L. s.r.l.

Gli obiettivi che le F.A.L. s.r.l. si propongono di raggiungere sono:

● l’orientamento sempre più al mercato ed al cliente dell’intera organizzazione;

● la centralità del cliente e quindi, l’adozione di una strategia della dualità, imperniata sul coinvolgimento di tutto il personale attraverso la diffusione della qualità intesa come cultura di gestione aziendale, da parte di tutto il management aziendale;

● lo sviluppo di un Sistema Gestione Qualità, che permei ad ogni livello l’organizzazione, come strumento per garantire la soddisfazione del cliente ed al tempo stesso, la razionalizzazione della gestione dei processi aziendali;

● il miglioramento dell’immagine e della reputazione sul mercato, e quindi: incremento del numero dei clienti, incremento del fatturato, espansione dell’azienda e possibile eventuale ingresso in nuove aree di mercato;

● la soddisfazione di tutte le parti interessate (clienti, utenti, dipendenti, fornitori), e quindi: raggiungimento degli obiettivi di budget, miglioramenti retributivi, ridotto assenteismo e ridotta (o nulla) contenziosità con i dipendenti, costante riduzione del numero dei reclami, elevato livello di soddisfazione dei clienti, accordi di partnership con i fornitori;

● il rispetto degli impegni contrattuali espliciti ed impliciti;

● la cura della comunicazione verso il cliente;

● l’assistenza al cliente;

● l’adozione delle più moderne tecniche di supporto al cliente, che viene perseguita attraverso una costante attività di formazione e aggiornamento del management aziendale e dei dipendenti che ricoprono ruoli di responsabilità.
A tale scopo, occorre che tutti i dipendenti:
- conoscano e comprendano le aspettative dei clienti e siano consapevoli dell’importanza del proprio ruolo per la soddisfazione degli stessi;
- siano informati ed addestrati in modo efficace;
- siano partecipi e coinvolti nel raggiungimento degli obiettivi aziendali;
- portino proposte ed idee che contribuiscano a realizzare il cambiamento.

● il rispetto dell’ambiente e della normativa ambientale vigente;

● il rispetto della normativa sulla sicurezza sui luoghi di lavoro.

Il conseguimento ed il mantenimento di questi obiettivi è costantemente perseguito attraverso un sistema continuo di monitoraggio effettuato soprattutto sulla base della valutazione del servizio da parte del cliente i cui risultati sono analizzati nel CdA.
Con il raggiungimento di tali obiettivi, si intende realizzare un’impresa fortemente focalizzata sui propri clienti, accrescere l’efficacia sul mercato e rendere la customer satisfaction il fattore differenziante in un mercato fortemente competitivo.
Gli obiettivi specifici saranno definiti annualmente dalla Direzione Generale e diffusi a tutto il personale dipendente.

Dott. Matteo Colamussi
Presidente del C.d.A.